いまさら聞けない品質のお話

（町田商工会議所ニュースVol.298 経営トピックスに掲載された記事です）

品質は、正常に機能することだけではなく、顧客の事前期待を満たし、満足を得られるかどうかまで含めて考えることが重要です。顧客満足は、期待のための商品やサービスを提供できたかで決まります。プロバイダーが良かれと思っても、顧客の期待に適合しなければ満足にはつながりません。顧客の行動や態度を観察し、求めるものを理解することが大切です。期待を超えることで感動を生み、リピートや口コミにつながります。選ばれる商品・サービスを目指し、品質向上に努めましょう。